南航IT实战：变革中飞向新航线

“他们遭遇了毁灭性的变化。”于贵桃有几分惋惜地说。于贵桃1992年进入南方航空股份有限公司(下简称“南航”)，目前是南航信息中心副总经理，至今对业内的两件大事记忆犹新。上世纪90年代末，在公司惨淡经营的大环境下，国航的IT部门几乎瓦解，信息中心的技术骨干相继出走。到了2003年，东航将它的IT部门与中航信合资成立了上海凯亚公司，弱化了IT部门在东航的实力。不过，这两家公司自2007年开始再次重视他们的IT部门。国航IT部于2007年采取了激烈的变革，几乎全面更换了中层管理干部，在IT部的门口挂起了“突破IT瓶颈”的标语;而东航则任命一名总经理助理兼任信息中心主任。不过，中间的变动对于任何一家公司的IT部门来说可谓是伤筋动骨。　　在南航内部，从1987年成立计算机中心到2007年更名为信息中心，虽然人来人往，但是IT的香火一直延续下来。目前，国内航空业基本上已经形成南航、国航、东航三足鼎立的局面。相比较而言，南航在IT方面更显强势。不过，这家航空公司的IT状况也远远没有满足目前的需求。　　2006年底，国资委要求在条件适合的国有大型企业设立CIO职位，以加快企业信息化的发展。南航很快设立了CIO一职，胡臣杰带着对CIO的职业梦想再次回到南航走马上任，成为国内航空企业的第一位CIO。　　胡臣杰在民航信息化这个行业里多少有些特别，这已经是他第二次回国工作，用他自己的话说，有些“闯荡江湖”的色彩。胡臣杰上世纪90年代大学毕业后被分配到民航总局信息中心(现在的中国航信)从事软件开发，之后因“不甘心这样混到退休”，于1995年辞职，把自己“技术输出”到新加坡。1998年初一个偶然的机会，南航聘任他回国担任南航计算机中心副主任，主持南航商务信息系统的开发工作。　　中国航信在民航IT界占据着特殊的地位，有点像互联网业内的电信与网通。国内所有航空公司(除春秋航空外)都在使用中航信的订座、离港系统，来处理售票、打印登机牌等核心业务，航空公司的大部分IT系统都是围绕航信的基础系统来建设的。凭借在航信的技术功底与对业务的了解，胡臣杰带领他的团队先后开发了中国第一张电子客票、第一个大型货运信息管理系统、第一个收益管理系统、呼叫中心，以及南航明珠俱乐部系统、数据仓库等项目，把南航的商务信息系统从几乎空白推进到今天国内遥遥领先的地位。2002年初，他抱着学习的心态离开南航到国际航空电讯集团(主导世界空运业的IT商务解决方案的提供者)的美国运行中心任高级项目经理。之后于2005年再次回国代表外方在南航旗下一家电子商务合资公司任职，是一位对国内外行业情况都很熟悉的人选。　　此时南航也在进行战略转型，希望借助IT来做大做强业务。2005年左右，南航总经理刘绍勇曾经在公司内部表示，如果信息化做不好，航空公司就永远是一个打工者。从某种意义上讲，与其说是经营一个航空公司，不如说是经营一个信息化的公司。“不过，对于如何才能让IT变得强势起来，我们一直没有找到合适的办法。”于贵桃表示。多年来经常外出考察，让她直接看到了南航与国际同行的差距。2007年，胡臣杰上任，于贵桃看到了诸多变革。　　争取资源　　在南航内部，业务部门人员多少遭遇过IT人员心情不好的敷衍，即使是胡臣杰也曾经有过这样的遭遇。当时他在电子商务公司，作为IT系统用户，碰到故障的时候也不得不私下寻求帮助。当时，IT部门相当于南航的一个机关部门，既没有人事权，也没有财权，工作中缺乏热情。　　2007年，胡臣杰来到信息中心后，首先变革这一状况。他从原先工作过的电子商务公司带来了一批专职的呼叫中心服务生，在公司内部设立了专门的服务台，使用事件跟踪系统来负责记录、处理故障并监控处理结果。现在南航广州的任何部门，如果遭遇计算机系统故障，都可以拨打“12345”内线电话报故障，电话可以自动识别是哪个部门、哪位员工打来的。几点几分发生了什么故障，由服务台生成一个任务单，报送到信息中心，信息中心高级技术主管将对故障进行任务分派。假如这个故障是由张三负责的，张三要在规定时间内完成这项工作，如果过了一定的时间张三没有处理故障，那么将有警报传送到他更高的领导。同时，信息中心也定期抽查顾客的满意度。这么做的好处是，统一了故障入口、增强了IT人员的服务意识，对高发故障可以及时进行改进。[1] [2] [3] 下一页