太保寿险宁波分公司改善服务质量树立服务品牌

（虞武定　沈林科）　3月29日，太保寿险宁波分公司客户服务中心在宁波市总工会、贸易局、宁波日报报业集团等6家单位联合召开的表彰大会上，被授予“十佳顾客满意单位”称号，这是宁波市保险行业惟一获此殊荣的单位。获得这一荣誉，是该分公司10年来坚持以客户感受良好为标准，不断改善服务质量、提高服务水平的成果。    窗口服务树品牌　　分公司管理层充分认识到，保险作为一个服务行业，它的窗口形象直接关系到客户对公司甚至这个行业的信任度。分公司原先的营业大厅被安排在大楼的一个角落，面积狭小，光线也暗，客户感觉不好。2003年，分公司总经理室在费用紧张的情况下，下决心在商业繁华路段投入重金，建立起客户服务中心。这个中心的建成，不仅大大方便了客户办理投保、保全、理赔等手续，而且在行业中也树立起良好的视觉形象。　　要让窗口亮起来，光有硬件投入还不行。分公司开展了柜面大厅形象评比活动，使柜面大厅环境与客户服务人员的行为举止更加规范。特别是在一些细节上，分公司为客户提供了细致周到的服务，如在营业大厅里，茶水、烟灰缸、废纸篓，读报夹、雨伞放置处等设施一应俱全，还布置了供客户使用的纸巾、糖果、紧急医药箱等物品。　　推广“综合柜员制”服务是太保寿险努力为客户提供便捷服务的一项举措。为了避免客户来回奔波，分公司逐步在辖内推广“一站式”服务，一名柜面服务人员同时可处理或受理多种业务，融投保、保单变更、退保、理赔等流程为一体。　　急难救助服务作为太保寿险的一项特色服务，在广大客户中是有口皆碑的。几年来，分公司利用遍布全国的网络，为持有分公司金卡、银卡的客户提供一系列紧急援助服务，如客户在异地遭遇意外伤害或罹患突发疾病，分公司可提供医疗咨询服务，并代为介绍医疗机构及医生，若客户行动不便，分公司可帮助联系医生前往诊疗。如当地缺乏为客户治疗所必须的医疗器械与药物时，分公司可代为安排运送。同时，紧急援助还包括先行垫付医疗费用以及转送费用等，以解客户之急。　　在考核监督上，分公司也建立起了长效机制。每季度客户服务部都要对每次客户来电处理情况进行抽查，对电话接通、标准用语、服务态度、业务技能等进行打分，并将测试结果在分公司内部信息网上公布，发现问题及时进行整改。今年“3•15”消费者权益保障日到来前夕，《中国保险报》对全国几家知名保险公司的电话服务热线进行了抽查，结果显示，太保寿险宁波分公司95500座席人员服务热情，语言得体，解答问题耐心专业，获得了较高评分。    关爱工程暖人心　　每年7-9月间，太保寿险宁波分公司都要举行一次大规模的“关爱工程”活动。分公司以“关爱服务在太保”为主题，通过百万客户倾情大回访、主题联谊会、爱心赠送、诚信大使评选、客户满意度调查等活动方式，对VIP客户、“牵手”客户、“中坚”客户、老客户等客户群实施不同形式的服务关爱，从而提升了品牌的信誉度，在社会上树立良好的服务形象。近年来，分公司“关爱工程”由于常有创新服务之举而深受好评。现在越来越多的客户感觉到，分公司保险服务的内涵正在悄然发生变化，从简单的投诉处理、业务办理，逐渐转变为真正从客户需求出发，为客户提供各类超值服务。去年10月，分公司与中国移动、中国联通联手，开发了与客户保单信息链接的短信应用系统，可以即时为客户发送到期缴费提醒、生日祝贺、缴费成功等信息，拉近了客户与公司的距离,使服务更加人性化。    全员行动练内功　　分公司把业务技术竞赛作为一项重点工程来抓。从2004年开始，已连续两年举行“业务技术大比武”活动。去年，这项活动从4月20日开始到8月20日结束，历时4个月，辖内13个代表队，共400多人参加了这项活动。　　“大比武”活动内容涉及到19个单项的技术知识和操作技能，涵盖了所有岗位。竞赛主要采取理论笔试和实际操作相结合的方式。为切实通过“大比武”活动提高广大员工的岗位专业服务技能，而不是搞形式，走过场，这次比武活动准备了针对性强的演练学习资料，从岗位的业务专业素质要求出发，以掌握本岗位应知应会的业务管理知识和实务操作技能为内容，统一编制《岗位练兵知识手册》，作为技术“大比武”的基础教材下发到每位员工手中。通过“大比武”活动，锻炼提高了队伍素质，特别是柜面服务人员的综合服务技能。